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Bauchgefühl und Kuratoren – Der Kunde ist König

Als Dienstleister ist es die Aufgabe, dem Kunden nicht nur eine Ware oder Tätigkeit anzubieten. Noch wichtiger ist das Abholen der Kunden und deren Beratung. Warum Bauchgefühl und Kuratoren wichtige Kriterien für Nachfrage und Angebot sind:

Schöne neue Welt Internet

Ich sehe alles, kann alles vergleichen, habe den Blick über Preis und Leistung von Gütern und Dienstleistungen. Der Schein trügt. Gerade die Vielfalt lässt den Suchenden schnell in einer Flut von Informationen ertrinken.

Er entscheidet dann nach Gusto. Aus der Wahl wird die Qual. Ein wichtiger Baustein der Arbeit mit Interessenten ist die Beratung. Bringen Sie in Erfahrung, was der Kunde wirklich will. Nehmen Sie sich Zeit, hören Sie zu, machen Sie sich Notizen. Fühlen Sie mit dem Kunden, erforschen Sie seine Bedürfnisse.

Sicherlich kostet das Zeit. Doch es ist sehr gut investierte Zeit. Mit diesen wertvollen Informationen sind Sie in der Lage, auf den Kunden abgestimmte Leistungen anzubieten. Sie haben einen Schatz, mit dem Sie passenden Dienstleister bei einen größeren Projekt auswählen können. Mit denen und ihren speziellen Fähigkeiten arbeiten Sie für den Kunden. Sie werden zum Kurator. Sie wählen aus der Flut aus. Sie optimieren Module und Leistungen. Denn Sie wissen, was der Kunde sucht und braucht. Wie ein Museumsdirektor, der für die Ausstellung des Jahres die wertvollsten Gemälde aus dem Keller holt.

Holen Sie den Kunden ab

Schnell ist die Welt. Ein Klick, drei, zwei, eins, meins. Wenn Sie in diesem Hamsterrad mitsausen, gehen Ihnen wichtige Details verloren. Was ist schlecht daran, Gefühle zu zeigen und zu empfangen? Warum wird Zeit ein wertvolles Gut? Wieso ist unser sensorisches Empfinden Geld wert? Gerade bei Kunden, die anspruchsvollere Ideen haben, punkten Sie mit diesen „skills“.

Ware von der Stange ist oft preis-getrieben. Da braucht es nur ein paar bunter Bilder und einem ,99 dahinter. Preissuchmaschinen haben nicht ohne Grund so einen starken Auftrieb.

Geht es in die Tiefen des Projektes, wird es ernst. Und der Kunde ist höchst sensibel. Der Preis tritt dann in den Hintergrund. Ziel ist allein die Befriedigung sehr spezieller Bedürfnisse, die nicht im „Vorbeigehen“ erfasst werden. Sie sind in der Pflicht. Das schön Wort Abholen ist an der Reihe. Sie gehen zum Kunden, zu seinen Wünschen. Sie bewegen sich dorthin.

Der Kunde wartet genau da auf Sie. Das ist schwerer, als es sich schreibt. Wenn es aber gelingt, ist es ein wunderbarer Moment.

Für Sie und für den Kunden.

Die #Blogparade zur #CCW 2015: Die #Telefonie stirbt – oder #Zwieback?!

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne die Blogaktion mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie?Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Hier mein Beitrag dazu:

These:

Telefonkontakt stellt sofort eine enge Verbindung mit dem Gesprächspartner her. Das ist durch „nicht direkte“ – digitale – Kommunikation nicht zu ersetzen. Deren Vorteile sollen hier nicht debattiert werden.

Voraussetzung:

Anlass und Erlaubnis sind die notwendigen Voraussetzungen. Das Thema Kalt-Akquise fällt also aus der Erörterung heraus. Entweder ist eine Kontaktaufnahme erfolgt (vorherige Ansprache Kunde-Unternehmen, Messe, Besuch im Geschäft usw. usf.) oder der Kunde will explizit einen Rückruf / Anruf.

Vorteile:

Einer telefonischen Verbindung ermöglich im Gespräch Reaktionen direkt zu erfahren / zu erhören. Probleme werden sofort greifbar, Lösungen können sofort angeboten werden. Eine Verbindlichkeit im Kontakt ist höher. Eine persönliche Verbindung wird aufgenommen (Stimme im Ohr, gutes Gefühl, emotionale Verbundenheit)

Nachteile:

Bei ungenügender Vorbereitung, fehlenden Daten (Big Data) oder deren mangelhafter Verbindung von Daten zueinander und bei nicht optimalen Bedingungen (Lärm; Unaufmerksamkeit; weitere Telefone, die klingeln) ist der direkte Kontakt sofort und nachhaltig gestört. Das lässt sich (außer bei großem Wohlwollen des Kunden) nicht mehr wettmachen.

Wieso schreibe ich darüber?

In meiner Arbeit habe ich täglich umfangreichen Telefonkontakt mit Bestandskunden – aber vor allem mit Neukunden. Diese melden sich über Webseite, Portale, Messen und direkt telefonisch. Deren Bedürfnis nach einer Antwort auf ihre Frage ist so groß, dass sie den direkten Weg mit Absicht wählen. Es gibt drängende Zeitfenster, Fragen aus ihrer persönlichen Situation, externe Faktoren, die einer Einordnung in ihre Welt bedürfen. Der Anlaß ist also sehr konkret und bedarf einer Reaktion.

Erfahrung

Natürlich ist jedes Telefonat anders. Es bedarf einer hohen sozialen Kompetenz, enormen Einfühlungsvermögens und das bitte in Sekundenbruchteilen …

Doch konzentrieren wir uns auf das oben genannte. Der Anlass ist vom Kunden gewollt. Sein Problem bedarf einer Lösung. Ihm brennt etwas unter den Nägeln – sozusagen. WAS FÜR EINE CHANCE! Es wäre töricht (!), diese zu vertun. Das Tor ist in diesem Moment richtig weit auf. UND DAS IST GROSSARTIG! Sicherlich gibt es den „Info-Zocker“, den klassischen „Herr Lehrer, ich weiß was – Typen“. Doch sie sind – bestätigte Daten aus meiner täglichen Arbeit – die Ausnahme. Oft entstehen aus den Gesprächen weitere Fragen, neue Ideen und Ansätze, die den Kontakt noch enger werden lassen. Und es generiert Geschäft, denn wir sind ja auch dazu tätig.

Welch tolles Gefühl ist es, wenn sich ein Kunde verabschiedet mit den Worten „ich danke ihnen für das gute Gespräch“ oder „rufen sie mich bitte wieder an“! Ein Kunde sagte einmal wortwörtlich, dass ihm das Gespräch mit mir immer sehr angenehm sei, er sich freue, wenn  ich anrufe und er es schon im Bekanntenkreis weiterempfohlen hat.

Welche Währung wurde da gerade aufgerufen? Die wertvollste von allem.

Sie fängt mit „Emp“ an und hört mit „fehlung“ auf. Danke, lieber Kunde. Das geht runter, wie Öl!

Tom Köhler

 

PS: Rufen sie mich doch einfach mal an: 040-52960060

oder mailen Sie mir ihre Rückruf-Bitte unter tom.koehler@hausmann-makler.de

Hamburg: Cloudforce Essentials – Echtzeitkommunikation und Kundenbeziehungen

cloudforce essential

Agentur Abendfarben Hamburg bildet sich weiter. Auf der Cloudforce Essentials im Hamburger CCH am 17.04.12. Monitoring im Zeitalter der Echtzeitkommuniaktion – ein spannendes Thema. Sehen wir uns dort? Infos per https://twitter.com/#!/abendfarben.