Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne die Blogaktion mit der folgenden Fragestellung:
Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie?Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?
Hier mein Beitrag dazu:
These:
Telefonkontakt stellt sofort eine enge Verbindung mit dem Gesprächspartner her. Das ist durch „nicht direkte“ – digitale – Kommunikation nicht zu ersetzen. Deren Vorteile sollen hier nicht debattiert werden.
Voraussetzung:
Anlass und Erlaubnis sind die notwendigen Voraussetzungen. Das Thema Kalt-Akquise fällt also aus der Erörterung heraus. Entweder ist eine Kontaktaufnahme erfolgt (vorherige Ansprache Kunde-Unternehmen, Messe, Besuch im Geschäft usw. usf.) oder der Kunde will explizit einen Rückruf / Anruf.
Vorteile:
Einer telefonischen Verbindung ermöglich im Gespräch Reaktionen direkt zu erfahren / zu erhören. Probleme werden sofort greifbar, Lösungen können sofort angeboten werden. Eine Verbindlichkeit im Kontakt ist höher. Eine persönliche Verbindung wird aufgenommen (Stimme im Ohr, gutes Gefühl, emotionale Verbundenheit)
Nachteile:
Bei ungenügender Vorbereitung, fehlenden Daten (Big Data) oder deren mangelhafter Verbindung von Daten zueinander und bei nicht optimalen Bedingungen (Lärm; Unaufmerksamkeit; weitere Telefone, die klingeln) ist der direkte Kontakt sofort und nachhaltig gestört. Das lässt sich (außer bei großem Wohlwollen des Kunden) nicht mehr wettmachen.
Wieso schreibe ich darüber?
In meiner Arbeit habe ich täglich umfangreichen Telefonkontakt mit Bestandskunden – aber vor allem mit Neukunden. Diese melden sich über Webseite, Portale, Messen und direkt telefonisch. Deren Bedürfnis nach einer Antwort auf ihre Frage ist so groß, dass sie den direkten Weg mit Absicht wählen. Es gibt drängende Zeitfenster, Fragen aus ihrer persönlichen Situation, externe Faktoren, die einer Einordnung in ihre Welt bedürfen. Der Anlaß ist also sehr konkret und bedarf einer Reaktion.
Erfahrung
Natürlich ist jedes Telefonat anders. Es bedarf einer hohen sozialen Kompetenz, enormen Einfühlungsvermögens und das bitte in Sekundenbruchteilen …
Doch konzentrieren wir uns auf das oben genannte. Der Anlass ist vom Kunden gewollt. Sein Problem bedarf einer Lösung. Ihm brennt etwas unter den Nägeln – sozusagen. WAS FÜR EINE CHANCE! Es wäre töricht (!), diese zu vertun. Das Tor ist in diesem Moment richtig weit auf. UND DAS IST GROSSARTIG! Sicherlich gibt es den „Info-Zocker“, den klassischen „Herr Lehrer, ich weiß was – Typen“. Doch sie sind – bestätigte Daten aus meiner täglichen Arbeit – die Ausnahme. Oft entstehen aus den Gesprächen weitere Fragen, neue Ideen und Ansätze, die den Kontakt noch enger werden lassen. Und es generiert Geschäft, denn wir sind ja auch dazu tätig.
Welch tolles Gefühl ist es, wenn sich ein Kunde verabschiedet mit den Worten „ich danke ihnen für das gute Gespräch“ oder „rufen sie mich bitte wieder an“! Ein Kunde sagte einmal wortwörtlich, dass ihm das Gespräch mit mir immer sehr angenehm sei, er sich freue, wenn ich anrufe und er es schon im Bekanntenkreis weiterempfohlen hat.
Welche Währung wurde da gerade aufgerufen? Die wertvollste von allem.
Sie fängt mit „Emp“ an und hört mit „fehlung“ auf. Danke, lieber Kunde. Das geht runter, wie Öl!
Tom Köhler
PS: Rufen sie mich doch einfach mal an: 040-52960060
oder mailen Sie mir ihre Rückruf-Bitte unter tom.koehler@hausmann-makler.de
Abendfarben Hamburg Fotografie Tom Köhler 